Mijn schoonmoeder belt verward op. Er is een brief gekomen van de ING waar ze niets van begrijpt. Of toch: ze heeft misschien weer een mobiel nodig, zegt ze, want anders kan ze straks geen geld meer overmaken. Er staan instructies in de brief. ‘Ik moet naar de www…’ leest ze onzeker voor.
Hard roep ik door de hoorn dat ze vooral niets moet doen, en dat we binnenkort langskomen om de papieren te bekijken. Al eerder heeft ze met onbezonnen klikken brokken gemaakt online. Van binnen kook ik over deze onhandige move van ING die zoveel mogelijk klanten aan de Mobiel Bankieren App wil hebben.
Ik snap dat tijden veranderen. Maar de wijze waarop de app wordt opgedrongen, is ronduit klantonvriendelijk. Voor mijn schoonmoeder is zoiets vanwege haar ouderdom sowieso geen optie, maar ook ik – eveneens klant – zit niet te wachten op bevestigen per mobiel, wat (ontdek ik als oplettende consument) na een proefperiode € 0,50 per maand gaat kosten.
Oké, er zijn zeker belangrijker dingen om je druk te maken. Die 6 euro voel ik echt niet in mijn portemonnee. Ik kan gewoon met pinpas blijven betalen, als me dat beter ligt. En schoonmama: de ING komt met een alternatief, heus. Maar ondertussen ben ik wel aan het overstappen naar een andere bank.
Hoe dat komt, is simpel: weerstand. De benadering van ING irriteert me omdat ik voor een voldongen feit wordt gesteld. Er is geen inspraakruimte, er valt niets te kiezen en de ING lijkt zich ook niet in mij (of mijn schoonmoeder) te kunnen verplaatsen. Terwijl dat toch niet zo moeilijk is.
Het voorbeeld is illustratief voor iets wat ik regelmatig tegenkom in veranderprocessen: er wordt onnodig weerstand opgeroepen. Uit onwetendheid wellicht, maar de gevolgen zijn er niet minder om: mensen zetten hun hakken in het zand, komen in het geweer of gaan precies het omgekeerde doen. En dat zorgt weer voor onrust, stress en heel veel extra afstemming: contraproductief dus.
Hoe moet het dan wel? Daar gaat de tip van de week over, en die is:
Pas hoor en wederhoor toe
Dit beginsel uit de rechtspraak is een prima leidraad wanneer je een verandering overweegt die meerdere mensen raakt. Of het nu je huisgenoten, je klanten, werknemers of collega’s betreft. Ga eerst eens met elkaar om tafel. Luister naar bezwaren. Erken de zorgen. Licht je intenties toe. En pas zo nodig de plannen aan, zoals Grapperhaus deed met de politie-cao. Zorgen over werkdruk? Dan nemen we toch gewoon een bijlage op, al is dat nooit eerder vertoond. Briljant, maar ook zo simpel. Stakingen afgewend, en kijk iedereen eens blij en bemoedigd zijn. Zo wordt verandering een mooi, gedragen proces.
Vaker tips ontvangen? Abonneer je op de Timemanagementtip van de week. Of lees Het ABC van plannen, organiseren en optimaliseren.